Wybór odpowiedniego kanału komunikacji jest równie ważny, jak sposób przeprowadzania rozmowy z klientem. Z pomocą jakiego narzędzia możemy budować relację z klientem? Który kanał odstraszy klienta, a który sprawi, że będzie chciał pozostać z nami w kontakcie? Więcej informacji na ten temat w artykule.

Jeden kanał komunikacji? To zdecydowanie za mało!

Klienci oraz sytuacje, w jakich się z nami kontaktują, są różne. Jedni preferują bezpośredni kontakt z konsultantem, inni złapią za telefon, a jeszcze inni napiszą maila. Wiele też zależy od przypadku – w niektórych sytuacjach po prostu nie sposób jest porozumieć się za pomocą wiadomości e-mail lub za pomocą telefonu.

Dlatego też nie warto ograniczać się tylko do jednego lub dwóch kanałów komunikacji. Najlepszym rozwiązaniem dla Twojej firmy będzie tzw. omnichannel – według tego podejścia powinniśmy umożliwiać klientowi korzystanie z wielu kanałów w taki sposób, by proces zakupu lub kontaktu z konsultantem przebiegał jak najbardziej płynnie i był spójnym doświadczeniem dla klienta.

Warto tutaj podkreślić, że we wszystkich kanałach komunikacji należy utrzymać obsługę klienta na wysokim poziomie. We wszystkich przypadkach liczy się czas reakcji, dlatego też nie lekceważ klienta, jeśli kontaktuje się z Tobą przez social media. Jeśli otrzymasz wiadomość po ustalonych godzinach pracy lub weekend, gdy firma nie pracuje, warto odpisać nadawcy, że zwrotną informację otrzyma w innym terminie.

Komunikacja cyfrowa lepsza niż tradycyjna? Niekoniecznie!

Napisanie wiadomości czy to przez e-maila, czy portale społecznościowe wydaje się prostszym rozwiązaniem, z którego chętniej korzystają klienci. Nic bardziej mylnego – badania, które zostały przeprowadzone przez firmę PwC w 2016 roku, pokazują, że aż dla 68 proc. ankietowanych zarówno kanały elektroniczne, jak i tradycyjne są równie istotne.

Dlatego też nie wolno lekceważyć żadnych sposobów komunikowania się z klientem. Przy tak dużej konkurencji każdy potencjalny klient może być kluczowy i warto oferować obsługę klienta na wysokim poziomie, by go zachęcić do skorzystania z usług firmy.

A potencjalnego klienta w niezwykle prosty sposób łatwo stracić – badania PwC pokazały, że aż 86 proc. badanych oczekuje odpowiedzi w ciągu doby, w innym przypadku zaczynają rozglądać się na kolejną firmą. Jeśli więc chcesz zapewnić rozwój swojej firmie i utrzymać się na rynku, nie bagatelizuj kwestii kontaktu z klientem. To właśnie od tego zależy Twój sukces lub też porażka.


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *